Le guide des solutions CRM
MenuLes solutions CRM ont cette particularité de devenir très rapidement une pierre angulaire du SI.
Pourquoi ?
Soit parce qu’elles affichent des informations stockées dans une autre brique du SI, soit parce qu’à l’inverse, elles déversent de l’information client dans un autre logiciel. C’est pourquoi dès le lancement d’un projet CRM, il faut impliquer les équipes IT de l’entreprise. Celles-ci auront le réflexe de la sécurité des données, de l’accès en mobilité et des problématiques afférentes…
Le CRM dialogue avec de nombreuses autres applications de l’entreprise. Par exemple, il est opportun de lier le CRM avec l’outil d’ERP pour caler les ressources sur les prévisions de vente, ou encore avec la messagerie pour importer les mails échangés avec les clients et les prospects directement dans la solution CRM. Autres exemples, la solution CRM peut d’interfacer avec une solution d’envoi d’emailings ou encore les réseaux sociaux pour que chaque échange avec un follower (ou un abonné à une page) soit consigné dans le CRM
Il s’avère important dans certains cas de s’interfacer à des web services externes. Pour une activité très dépendante de la météo, pourquoi ne pas intégrer un web service MétéoFrance dans le CRM. Cela pourra aider à gérer des prévisions de vente de parapluies, par exemple.
Toujours dans la lignée de l’ouverture évoquée plus haut, la solution CRM doit proposer un modèle de données qui soit facilement exploitable. Pourquoi ? Afin de pouvoir échanger avec un autre outil du SI. Que dire d’un CRM qui propose un modèle de données non requêtable par une solution de Business intelligence, par exemple ?
Dans le même esprit, la solution CRM doit offrir la possibilité d’afficher des données stockées ailleurs.
La sécurité des données est un sujet primordial à aborder dès les prémices du projet. Parce que la donnée client est LE capital de l’entreprise, mieux vaut qu’elles soient protégées, sauvegardées régulièrement…. Avant de choisir une solution CRM, il faut se poser la question du lieu d’hébergement des données et des conséquences juridiques que ce choix peut avoir. Par exemple, si les données sont hébergées aux Etats-Unis, le gouvernement américain, sous couvert du Patriot Act, peut accéder à toutes vos données sans mandat.
Le choix de telle ou telle solution de CRM ne doit pas être dictée par des impératifs technologiques. Il vaut mieux préférer des CRM qui proposent des plages de compatiilité très larges. Que ce soit en termes de navigateurs web, de postes de travail, de bases de données, de serveurs web… Cela laisse l’entreprise dans une totale liberté sans être pieds et poings liés à une technologie.
Il est souhaitable de choisir un logiciel CRM qui ne présente pas de langage propriétaire. Pas besoin de se former sur ce langage avant de se lancer dans le paramétrage. L’entreprise peut alors envisager d’être son propre intégrateur.
Un projet CRM, avant d’être un projet informatique, est un projet humain qui implique de nombreux métiers de l’entreprise : le commerce, le marketing, le service client pour les projets CRM les plus complets. Pour faciliter l’adoption de la solution par tous ses utilisateurs, il est important que chacun y trouve son compte. La solution doit donc s’adapter à chacun des métiers. Certaines solutions CRM proposent même à l’utilisateur de paramétrer son propre écran d’accueil. La granularité du paramétrage peut ainsi descendre jusqu’à l’individu.
Pour la bonne conduite de ce type de projet, 6 conseils spécifiques à mettre en œuvre.
Le choix d’un spécifique peut répondre à 2 objectifs : financier et stratégique. Mais attention, il faut être capable de répondre à toutes les avancées technologiques qui peuvent se présenter : accès sur tablettes, dialogue avec les réseaux sociaux… Quant à l’objectif stratégique, les processus clients sont souvent les mêmes, mêmes pour des ventes de produits très particuliers. Donc, attention à bien faire ses calculs et tout prendre en compte.
Plusieurs méthodes sont possibles pour mener son projet CRM. Méthodes traditionnelles, méthodes agiles, méthodes hybrides… Les équipes métier et informatique devront choisir la méthode la plus adaptée à leur organisation.
Si ce n’est pas le premier logiciel CRM pour l’entreprise, comment doit s’effectuer la reprise de données ? Comment extraire les données du premier pour les réinjecter dans le second. Attention, le sujet est sensible ! Il s’agit de ne perdre aucune donnée dans le transfert.
Autre question à poser à l’éditeur : combien coûteront les évolutions futures ? Parce que les besoins changement tous les jours, parce qu’il n’est pas facile de se projeter dès le début du projet… Et parce qu’il n’y a rien de mieux qu’un CRM qui évolue avec ses utilisateurs.
Si l’entreprise a une activité saisonnière, il est important de prévoir ces pics de charge. Hors de question qu’en période de pointe, le logiciel CRM présente des temps de réponse trop longs pour l’utilisateur. Faut-il pour autant être surdimensionné toute l’année pour pouvoir encaisser ces pics de charge ? Ce serait une perte d’argent non-négligeable.
Chaque mode a ses avantages. Avant d’opter pour l’un ou l’autre, il faut prendre conscience des questions afférentes : sécurité, juridique, coûts… Le mieux est de choisir une solution CRM qui vous propose de passer d’un mode d’hébergement à l’autre et qui ne vous impose un choix entre le cloud et l’acquisition avec aucun retour en arrière possible.