Le guide des solutions CRM
MenuLe CRM marketing, par définition, permet de capitaliser sur la connaissance qu’une entreprise a de ses clients et de ses prospects proposer le bon produit au bon contact, au bon moment.
Personnaliser votre marketing pour en augmenter l’impact.Logiciel d’emailing, gestion de campagnes, marketing digital, solution de social CRM… La solution de CRM marketing doit réunir toutes ces fonctionnalités. Mais quels sont les indispensables ? Quels impacts attendre de la mise en place d’une telle solution ? Enfin, comment faire de votre déploiement de logiciel marketing une réussite ?
On parle aujourd’hui de culture client. Fini le travail en silos ! Le commerce, le marketing, le service client et tous les départements de l’entreprise travaillent ensemble et partagent les information clients / prospects. Une solution marketing permet de tirer profit de cette masse d’information et venir ainsi en support du commerce pour cibler certains prospects dans les prochaines communications.
La solution marketing permet de coordonner les actions sur l’ensemble des canaux : emailings, campagnes téléphoniques, communication sur les réseaux sociaux… Ainsi, la pression exercée sur les cibles de communication est contrôlée. Pas de sur-pression qui pousserait les emails dans la catégorie Spam. Les campagnes emailing et celles de social marketing sont menées conjointement en toute intelligence.
Vraie problématique pour le directeur marketing… Quelles campagnes marketing me rapportent le plus ? Quelles actions cibler pour en tirer le meilleur profit ? Le CRM marketing va permettre ces mesures en comparant le ROI des différentes sources de lead. Les investissements sont rationalisés et optimisés.
Un logiciel marketing complet propose également des fonctions de trigger marketing. Cela permet de lancer des campagnes d’emailing automatiques qui seront déclenchées lors d’un événement dans le parcours client : nouvelle inscription à la newsletter, achat sur le site web, réclamation au service client…
Des données de mauvaise qualité peuvent coûter cher. Elles conduisent à de mauvaises décisions ou des pertes directes de chiffre d’affaires. Pour éviter cet écueil, certaines solutions CRM proposent dans leur module Marketing une gestion des doublons. Fonctionnalités de vérification d’adresses postales peuvent compléter la panoplie. La qualité de données est souvent une obsession dans les départements marketing.
Avec un bon logiciel CRM, le responsable commercial est en capacité d’étudier la constitution de son pipe et ainsi de prévoir ses ventes à venir par commercial, par date… Le CRM va également aider à ajuster la production selon ces mêmes prévisions.
Il est dommage encore aujourd’hui que certaines entreprises n’aient pas leurs pages sociales reliées à leur CRM. D’un côté, le community manager, de l’autre le service client et aucun partage d’information entre ces deux métiers. Quoi de plus frustrant pour le client qui dépose une réclamation ?
Toujours dans cette optique de délivrer le bon message au bon moment, le CRM marketing performant propose des critères de cible sur l’ensemble des données de la base : nombre de réclamations déposées dans les 6 derniers mois glissants, clients avec lesquels les commerciaux ont une opportunité en cours de plus de 5 000 €… Tous ces critères doivent pouvoir être joués par l’outil de ciblage.
Augmenter la satisfaction, anticiper les besoins… Le saint Graal des marketeurs ! Pour cela, les équipes auront recours à une mesure de la pression digitale, une gestion fine des appétences. La communication s’en trouvera plus ciblée et donc appréciée.
Hors de question d’intégrer dans votre stratégie marketing les contacts rencontrés lors d’un salon, par exemple, de la manière que les contacts qui s’inscrivent à votre newsletter. Il faut donc pouvoir les différencier et monter les actions marketing adéquates.
Le marketing est souvent pourvoyeur de modèles de messages pour les commerciaux, les téléconseillers. La solution de marketing permettra le partage d’un référentiel documentaire. Argumentaire produit, catalogue, modèles d’email… Tous ces documents seront à disposition de l’ensemble de l’entreprise pour une communication homogène et contrôlée.
Pour la bonne conduite de ce type de projet, 3 conseils spécifiques à mettre en œuvre.
Comme dit plus haut, une solution marketing doit répondre à de nombreux besoins : solution emailing, social marketing, gestion de campagnes, marketing digital, marketing automation… Une solution qui proposerait l’ensemble de ces fonctionnalités serait l’idéel. A défaut, le conseil est de partir sur une solution de CRM marketing assez ouverte qui puisse s’interfacer avec les meilleurs du marché.
Comme dit plus faut, on supprime les silos. Les équipes commerce et marketing travaillent de concert pour aller chercher ces fameux leads. Il est donc important de penser sa solution de CRM marketing comme un outil qui doit aller de pair avec le CRM commercial. Là encore, ouverture…
Conseil hyper pratique mais ô combien précieux… Les listes de choix sont souvent utilisées pour en faire des critères de ciblage. Attention à ne pas vouloir être trop précis. En effet, que la cible soit responsable informatique ou DSI ne changera pas beaucoup votre communication. Donc pourquoi ne pas les mettre dans la même case ?
Le marketing est souvent consommateur de l’information stockée dans le CRM et en est rarement le producteur. Il faudra donc dès le début du projet prendre cette donnée en considération. En effet, répondre à la question « Quels efforts va-t-on demander aux commerciaux pour remplir le CRM ? Quelles analyses allez-vous en faire ? » permettra de balancer, doser la quantité d’information demandée.