Le guide des solutions CRM
MenuÉquiper son service client d’un CRM est une évidence pour beaucoup. Et tant mieux !
Quoi de plus destructeur qu’un client qui se plaindrait de la qualité d’un service client ?
Pire s’il va le crier sur tous les toits des réseaux sociaux… 72% des clients estiment qu’un service client de qualité est un critère déterminant pour être fidèle à une marque. Un service client de qualité permet de conserver ses clients, voire de faire de ce service client un canal de vente complémentaire. Les clients insatisfaits qui ont vu leur demande traitée de la plus belle des manières deviennent les meilleurs ambassadeurs. Comment ? Nous allons vous aider à mener à bien votre projet de CRM pour votre service client.
Votre service client reçoit souvent les mêmes demandes ? Vous pouvez automatiser le traitement des demandes les plus fréquentes. Les équipes éviteront les tâches répétitives et gagneront en productivité.
Vous avez dans votre service client un expert juridique, un agent anglophone ? Pourquoi ne pas leur attribuer directement les demandes correspondant à ces critères ? Avec une solution CRM, le service client utilise au mieux les compétences à disposition.
Votre centre de contacts reçoit souvent des demandes concernant un produit particulier ? Le produit peut être défectueux. Quoi de mieux que les statistiques du service client pour faire réagir le marketing produit ?
Pour prendre la suite de l’exemple précédent, imaginons que ce produit défectueux soit un produit agro-alimentaire. Le CRM vous permet d’alerter les clients qui n’auraient pas encore appelé le service client pour les prévenir du problème sur le produit en question. Le CRM service client vous permet d’être proactifs plutôt que réactifs. Et en cas de crise, cela fait la différence.
Une solution CRM adaptée au service client vous permet de gérer vos équipes avec les compétences et les disponibilités de chacun. Certains de vos agents ne travaillent pas le mercredi ? Inutile donc de leur attribuer des demandes pendant cette période. Besoin d’un spécialiste des contrats ? L’expert technique n’a pas besoin de voir passer cette demande juridique.
Vous êtes dans le BtoC et il vous arrive d’avoir des demandes clients qui se ressemblent, qui concernent le même produit ? Gagnez du temps avec une solution CRM qui vous permet de répondre aux demandes de tous en quelques secondes. Un gain de temps immédiat et la file d’attente diminue.
Vos clients sont sur les réseaux sociaux, vous appellent, envoient des courriers, des mails… Bref, ils sont omnicanal. Soyez-le aussi. Centralisez les demandes dans une file d’attente universelle et utilisez le canal de réponse préféré de vos clients pour la réponse.
Vos agents perdent beaucoup de temps à trouver les réponses aux questions de vos prospects ? Pourquoi ne pas leur mettre à disposition une base de connaissance ? Dans cette base, vos services marketing, juridique, commercial peuvent déposer leur savoir pour en faciliter la diffusion au sein de l’entreprise. Gain de temps ultime, le CRM peut vous permettre de mettre à disposition des clients et des prospects cette base de connaissance. Ainsi, vos contacts peuvent traiter leurs propres demandes en selfcare.
La solution CRM service client permet de déterminer des standards de délai de réponse. Un client VIP poste une demande ? Vous pouvez vous imposer de lui répondre sous 4 heures. Un client avec qui vous avez une opportunité commerciale en cours ? Peut-être cela vaut-il le coup de lui répondre sous 1 heure.
Il arrive que certaines personnes ne soient pas en mesure de faire elles-mêmes les demandes au service client. C’est donc une tierce personne qui fait cette demande. Pensez à ces cas de figure au moment de rédiger le cahier des charges pour votre CRM service client.
Pour la bonne conduite de ce type de projet, 4 conseils spécifiques à mettre en œuvre.
Pensez à vos commerciaux… Ils ont une opportunité en cours avec un compte clé. Avant de relancer cette personne, il est primordial pour lui de savoir s’il a (ou non) une demande en cours avec le service client, sous peine d’être assez mal reçu (et à juste titre). Il faudra donc que vos équipes commerciales aient accès à l’information du service client.
Le service client, plus que tout autre, est un département où la productivité est regardée de très près. Les demandes doivent être traitées de manière juste et rapide. Attention donc à ne pas alourdir les temps de saisie en demandant des infos inutiles ou en multipliant les champs obligatoires par exemple. Pourquoi ne pas coupler le CRM avec votre système de téléphonie ? Ainsi, grâce au numéro de téléphone déjà identifié, la fiche de votre client apparaît déjà pré-remplie. Que de temps précieux gagné…
Vous avez déjà eu à appeler le service client d’un opérateur téléphonique et décliner 3 fois à l’agent que vous aviez au téléphone vos coordonnées. Quelle mauvaise image… Assurez-vous que vos agents en plus de transférer l’appel à un collègue plus compétent en la matière transfère aussi le contexte de l’appel.
Dans le service client, il existe des canaux chauds et froids suivant le délai de réponse qu’ils impliquent. Le chat est le canal chaud par excellence, il faut répondre dans les 10 secondes. Le courrier, lui, pourra attendre 4 ou 5 jours. Mais attention à bien doser ces délais de réponse. Il ne faudrait pas qu’un courrier de réclamation reste sans réponse pendant 3 semaines.
Le service client est LA source d’information par excellence. Bien meilleur que des groupes test, il permet la remontée d’informations terrain. Ainsi, n’hésitez pas à vous poser quelques instants régulièrement pour étudier les KPI de votre service client. Cela permettra au commerce d’y voir des opportunités business ou encore aux équipes marketing de mieux appréhender l’accueil du public sur un nouveau produit, par exemple. N’hésitez pas non, on en a parlé plus haut, à faire de votre service client un argument de vente. Pourquoi ne pas mettre des SLAs très élevés sur les clients qui ont des affaires en cours ?