Définitions

Marketing et CRM sont autant liés que le commerce et le CRM. En effet, l’objectif ultime du CRM est de partager la connaissance client au sein de l’entreprise : auprès du commerce, des équipes marketing mais aussi du service client. Les objectifs sont multiples. En voici une petite liste.

Tirer profit de la connaissance client pour adapter la communication

En travaillant sur un référentiel client unique, les équipes marketing peuvent interroger la base de données pour la segmenter, réaliser des ciblages… Ces ciblages porteront sur des critères commerciaux (date du dernier achat, chiffre d’affaires réalisé), des indicateurs du service client (nombre de réclamations déposées au service client dans les 6 derniers mois, par exemple) ou encore des données marketing (appétence pour une gamme de produit, fidélité…). Les personnes répondant à ces critères seront ensuite la cible d’actions de communication pertinentes. Plus le message sera personnalisé et adapté aux clients (et prospects), meilleure l’image de la marque sera.

Le CRM un outil central pour les équipes marketing

Le CRM, comme nous venons de le voir, est utile aux équipes marketing pour réaliser des ciblages. Mais quelles sont les autres fonctions d’un CRM marketing ?

• Envoi d’emailings et de SMSings pour la stratégie de marketing digital
• Organisation d’événements
• Gestion des campagnes marketing dans leur ensemble (planning, budget…)
• Mise à disposition d’un catalogue produits au sein d’une base de connaissance
• Prise en charge de tous les canaux de communication

Mettre au service des commerciaux des outils marketing

Marketing de 1er niveau

Parfois, dans certains types d’entreprises, les équipes commerciales souhaitent être indépendantes pour envoyer des emailings, réaliser des ciblages pour savoir quels prospects relancer… Le CRM propose alors des fonctionnalités marketing à des populations autres. Et tout le monde en sort gagnant !

Social selling

Autre outil marketing dans le CRM, la gestion des réseaux sociaux. À grande échelle au niveau de l’entreprise mais aussi à petite échelle. C’est-à-dire ? Chaque commercial peut se lancer dans des opérations de social selling et tirer profit des réseaux sociaux pour identifier les décideurs sur une affaire ou encore aller chercher de l’information sur une opportunité en cours.